Vai al contenuto

Gestire l'utenza difficile al telefono

Descrizione generale

Formazione rivolta allo sviluppo delle competenze nella gestione di utenza difficile al telefono. Dopo una parte teorica d'illustrazione delle tecniche, la formazione prevede un ampio momento di esercitazione pratica, con registrazione di alcune simulazioni di telefonata.

Il corso è mirato per i funzionari che, a vario titolo, gestiscono l'utenza al telefono e che talvolta si trovano confrontati con reclami anche accesi.

Obiettivi

  • Comprendere il ruolo della comunicazione paraverbale e non verbale al telefono
  • Utilizzare uno schema di struttura della chiamata per gestirne efficacemente le diverse fasi
  • Identificare il bisogno nascosto dietro al reclamo già nella fase di iniziale
  • Utilizzare alcune strategie di gestione del reclamo telefonico

Contenuti

  • Ascolto professionale
  • Comunicazione paraverbale e non verbale al telefono
  • Formulazioni positive
  • Tecnica CACC: contatto, ascolto, consulenza, conclusione
  • Gestione del reclamo

Tassa

  • Gratuito per i dipendenti dell'Amministrazione cantonale

Informazioni generali

Stato del corsoCorso completo Corso completo
Codice del corso23/24P-AP-003-0009
MateriaOrientamento all'utente
Data inizio29.02.2024
Orario 08:45 - 16:30
Numero di lezioni1
GiornoGiovedì
Docente Natascia Solari
Tassa CHF 180
Sede Istituto della formazione continua
Centro Monda 3
6528 Camorino
Apri mappa
AulaVedi schermo informativo

Iscrizione

Iscriviti

Informazioni

Istituto della formazione continua
+41 91 814 16 71
decs-ifc@edu.ti.ch

Corsi correlati