Descrizione generale
Formazione rivolta allo sviluppo delle competenze nella gestione di utenza difficile al telefono. Dopo una parte teorica d'illustrazione delle tecniche, la formazione prevede un ampio momento di esercitazione pratica, con registrazione di alcune simulazioni di telefonata.
Il corso è mirato per i funzionari che, a vario titolo, gestiscono l'utenza al telefono e che talvolta si trovano confrontati con reclami anche accesi.
Obiettivi
- Comprendere il ruolo della comunicazione paraverbale e non verbale al telefono
- Utilizzare uno schema di struttura della chiamata per gestirne efficacemente le diverse fasi
- Identificare il bisogno nascosto dietro al reclamo già nella fase di iniziale
- Utilizzare alcune strategie di gestione del reclamo telefonico
Contenuti
- Ascolto professionale
- Comunicazione paraverbale e non verbale al telefono
- Formulazioni positive
- Tecnica CACC: contatto, ascolto, consulenza, conclusione
- Gestione del reclamo
Tassa
- Gratuito per i dipendenti dell'Amministrazione cantonale
Informazioni generali
| Stato del corso |  Corso concluso
|
|---|---|
| Codice del corso | 23/24P-AP-003-0009 |
| Materia | Orientamento all'utente |
| Data inizio | 29.02.2024 |
| Orario | 08:45 - 16:30 |
| Numero di lezioni | 1 |
| Giorno | Giovedì |
| Docente | Natascia Solari |
| Tassa | CHF 180 |
| Sede |
Istituto della formazione continua Ala Munda 35 6528 Camorino Apri mappa |
| Aula | Vedi schermo informativo |
Iscrizione
IscrivitiInformazioni
Istituto della formazione continua
+41 91 814 16 71
decs-ifc@edu.ti.ch
